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攜號轉網要等30年?靠耍手段提升不了競爭力

  據《羊城晚報》報道,13日,廣州聯通用戶小浩按照客服指引查詢辦理攜號轉網資格,隨后收到短信回復稱“因5個原因暫無法辦理攜號轉網”。他按流程繼續查詢原因,又被告知:有3個到期時間為2050年12月31日的“其他業務”影響辦理。也就是說,得到2051年,小浩才有資格辦理攜號轉網。

  攜號轉網服務臨近實施之際,工信部曾表示,電信運營商無正當理由不得拒絕、阻止和拖延向用戶提供攜號轉網服務。監管部門顯然已經預料到,運營商會利用各種手段“難為”轉網用戶。果然,這種擔憂很快變為了現實。

  用戶按客服指引查詢辦理攜號轉網資格,結果收到“因5個原因暫無法辦理攜號轉網”;按流程繼續查詢原因,又被告知:有3個到期時間為2050年12月31日的“其他業務”影響辦理。一臉懵的用戶致電客服詢問,卻被告知“沒有。那幾項業務不存在。”但兩日后再次查詢辦理流程時,那幾項“其他業務”依然存在,而這種情況客服也無法解釋,只一再詢問小浩為何要轉出聯通,并細數了各種服務以“挽留”……

  到此,我們看明白了:這就是所謂的“無正當理由阻止、拖延向用戶提供攜號轉網服務”吧?

  這種操作,廣大用戶應該一點都不陌生。從前,用戶在不知情的情況下被辦理了各種服務項目想要取消時,就往往要跨越不少的門檻。有的用戶嫌麻煩,有的用戶被拖疲勞了,運營商的“推銷”就成功了。或許,在運營商看來,這種營銷手段很高明。可經營者如果只強調營銷手段的“高明”,而不在意消費者感受、輿論評價,這無疑是對企業聲譽、品牌形象的不負責任。

  國家的攜號轉網政策,出發點是促進競爭,做大消費者利益。按理說,著眼于未來考慮,運營商不管是想留住老用戶,還是發展新客戶,都應在提供更好的服務,提升用戶滿意度上下功夫。但如果人為設置障礙,甚至不擇手段,進行生拉硬賴式“挽留”,即便最終老用戶都給拴住了,商家的業績簿上也不過是只有“手段”,而看不見競爭力提升。

  在當前改革不斷深化,開放步子越來越大的大背景下,不論在任何領域,未來的市場競爭只可能愈發激烈。在此情況下,不管是運營商還是國有企業,都應增強危機感,并學會以改善服務水平,提升市場競爭力謀長遠之道,摒棄某些早為消費者詬病的經營模式。這些手段提升不了競爭力,只會在另一個方向上越走越遠。

  而這種人為設置障礙,制造“不存在的業務”,然后內部“踢皮球”來“挽留”用戶的“營銷策略”,也叫人懷疑,一些運營商或下屬公司是否患上了不良營銷手段依賴癥?對這種問題,監管方面有必要干預,但商家自身也不能漠視社會評價。(馬滌明)

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